Transport de voyageurs

Ce que couvre l’EAA ici

Le transport de voyageurs couvre les déplacements des consommateurs par avion, autobus, autocar, rail et voie navigable, sur quatre surfaces nommées ensemble : sites web, applications mobiles, billetterie électronique et — lorsqu’un exploitant de transport les fournit — terminaux en libre-service interactifs tels que les bornes d’enregistrement et les distributeurs de titres de transport. Les informations de voyage en temps réel, les horaires et les avis de perturbation relèvent du même champ d’application, quelle que soit la surface qui les diffuse.

Les terminaux utilisés spécifiquement dans le cadre d’un service de transport sont audités sous ce secteur plutôt que sous la catégorie générale des terminaux en libre-service, car le contexte du transport apporte ses propres contraintes — minutage du voyage, informations de quai et de porte d’embarquement, demandes d’assistance liées au handicap — qu’un audit générique de terminal ne saisirait pas.

Sites, applications et terminaux réunis

Un même trajet traverse généralement plusieurs de ces surfaces en séquence : recherche et réservation sur un site ou une application, billet électronique livré sur le téléphone, puis étape d’enregistrement ou d’embarquement pouvant se dérouler à une borne plutôt qu’en ligne. Un audit qui se limite au site de réservation passe à côté de l’étape en borne dont un voyageur en situation de handicap peut dépendre plus fortement que la majorité des voyageurs.

Informations en temps réel

Les retards, les changements de quai ou de porte d’embarquement et les avis de perturbation sont sensibles au facteur temps d’une manière qui accroît l’enjeu de mal les communiquer : un changement annoncé uniquement par un bandeau visuel défilant, ou uniquement par une annonce sonore en gare, n’atteint qu’une partie des voyageurs. La même information doit disposer d’une voie vers un lecteur d’écran ou un affichage visuel et vers une annonce audible, pas seulement l’une des deux.

Ce que les auditeurs examinent en premier

Côté réservation, un audit vérifie si le parcours d’achat laisse assez de temps pour finaliser le paiement sans qu’un utilisateur de technologie d’assistance soit interrompu par une expiration de session, et si les sélections de siège, de tarif et d’options exposent leur état actuel de façon programmatique plutôt que par la seule couleur ou nuance. Côté borne, il vérifie si chaque action tactile dispose d’une alternative physique ou guidée par l’audio, et si les informations en temps réel — retards, changements de porte — atteignent à la fois un affichage visuel et un canal audible plutôt que de se limiter par défaut au moins coûteux des deux à construire. Une dernière vérification porte généralement sur les demandes d’assistance : un voyageur peut-il réellement signaler un besoin lié au handicap par le même parcours de réservation, plutôt que par un processus séparé, uniquement téléphonique, ajouté à côté.