Elektronische communicatie

Wat de EAA hier omvat

Elektronischecommunicatiediensten — de connectiviteit die een consument daadwerkelijk afneemt, van telefonie tot berichtenverkeer tot internettoegang — vallen samen met de bijbehorende eindapparatuur voor consumenten onder de EAA: routers, modems en vergelijkbare apparaten met interactieve computerfuncties die een aanbieder levert of vereist. Beide worden samen genoemd omdat de ervaring van een klant met de dienst via beide loopt: een toegankelijk accountportaal gekoppeld aan een installatiescherm van een router dat niemand kan bedienen, is maar half opgelost.

De account- en factureringsonderdelen die een aanbieder beheert — aanmelding, abonnementswijzigingen, facturen, klantenservice — vallen net zo goed binnen deze reikwijdte als de onderliggende connectiviteit zelf.

De dienst en de bijbehorende eindapparatuur

Aanbieders beheren hier doorgaans twee verschillende soorten onderdelen, en een beoordeling moet ze afzonderlijk behandelen. De dienstkant is voornamelijk web en app: accountportalen, abonnementsbeheer, facturering en klantenservice-/contactprocessen. De apparaatkant is ingebedde software die op fysieke hardware draait — beheerinterfaces van routers, installatiewizards en statusweergaven op het apparaat zelf — die onder een ander deel van de EN 301 549-catalogus valt dan een webpagina, dichter bij hoe elk ander softwareproduct voor consumenten wordt beoordeeld.

Noodcommunicatie

De EAA hecht bijzonder belang aan gelijkwaardige toegang tot noodcommunicatie: waar een aanbieder realtime tekst of totale conversatie naast spraak aanbiedt, heeft een dove, slechthorende of spraakgestoorde consument een gelijkwaardige manier nodig om nooddiensten te bereiken, geen afgezwakt alternatief. Dat is een nauwer, specifieker vereiste dan algemene toegankelijkheid van de dienst, en het verdient een eigen plek in de beoordeling in plaats van te worden opgenomen in een algemene web- of app-audit.

Waar auditors eerst naar kijken

Een eerste beoordeling scheidt de twee onderdelen meestal duidelijk: aan de dienstkant wordt gekeken of account- en factuurinformatie via echte markup wordt blootgesteld en niet alleen via kleur of pictogram, en of klantenservicekanalen naast spraak een echte tekstgebaseerde route bieden; aan de apparaatkant wordt gekeken of installatie- en statusschermen op het apparaat zelf met toetsenbord of een gelijkwaardige invoer bediend kunnen worden, en of status ooit uitsluitend via een klein pictogram of één kleur wordt weergegeven zonder begeleidende tekst.