Comunicaciones electrónicas

Qué cubre el EAA en este ámbito

Los servicios de comunicaciones electrónicas — la conectividad que realmente compra un consumidor, desde la telefonía hasta la mensajería y el acceso a internet — se cubren junto con los equipos terminales de consumo asociados a ellos: routers, módems y dispositivos similares con capacidad de computación interactiva que un proveedor suministra o exige. Ambos se nombran juntos porque la experiencia del cliente con el servicio pasa por los dos: un portal de cuenta accesible unido a una pantalla de configuración de router que nadie puede manejar solo resuelve la mitad del problema.

Las superficies de cuenta y facturación que gestiona un proveedor — el alta, los cambios de tarifa, las facturas, la atención al cliente — entran dentro de este ámbito tanto como la propia conectividad subyacente.

El servicio y sus equipos terminales

Los proveedores suelen gestionar aquí dos tipos de superficie bien distintos, y una revisión tiene que tratarlos por separado. El lado del servicio es principalmente web y aplicación: portales de cuenta, gestión de tarifas, facturación y procesos de atención al cliente y contacto. El lado del equipo es software integrado que se ejecuta en hardware físico — interfaces de administración del router, asistentes de configuración y pantallas de estado en el propio dispositivo —, que se sitúa bajo una parte distinta del catálogo de la EN 301 549 que una página web, más cerca de cómo se revisa cualquier otro producto de software de consumo.

Comunicaciones de emergencia

El EAA otorga una importancia especial al acceso equivalente a las comunicaciones de emergencia: cuando un proveedor ofrece texto en tiempo real o conversación total junto con la voz, un consumidor sordo, con dificultades auditivas o del habla necesita una vía equivalente para contactar con los servicios de emergencia, no una alternativa degradada. Es un requisito más acotado y específico que la accesibilidad general del servicio, y merece tratarse como una partida propia en lugar de integrarse en una revisión general de la web o la aplicación.

Qué revisan primero los auditores

Una primera revisión suele separar con claridad las dos superficies: en el lado del servicio, si la información de cuenta y facturación se expone mediante marcado real y no solo mediante color o iconos, y si los canales de atención al cliente ofrecen una vía basada en texto genuina junto con la voz; en el lado del equipo, si las pantallas de configuración y estado del propio dispositivo se pueden manejar con teclado o una entrada equivalente, y si el estado se transmite alguna vez solo mediante un icono pequeño o un único color sin texto que lo acompañe.