Comunicações eletrónicas

O que o EAA abrange aqui

Os serviços de comunicações eletrónicas — a conectividade que um consumidor efetivamente adquire, da telefonia à mensagística ao acesso à internet — são abrangidos a par do equipamento terminal de consumo a eles associado: routers, modems e dispositivos semelhantes com capacidade informática interativa que um prestador fornece ou exige. Os dois são identificados em conjunto porque a experiência do cliente com o serviço passa por ambos: um portal de conta acessível associado a um ecrã de configuração de router que ninguém consegue operar resolve apenas metade do problema.

As superfícies de conta e de faturação geridas por um prestador — adesão, alterações de plano, faturas, apoio ao cliente — inserem-se neste âmbito tanto quanto a conectividade subjacente.

O serviço e o respetivo equipamento terminal

Os prestadores gerem tipicamente dois tipos distintos de superfície aqui, e uma auditoria tem de os tratar separadamente. O lado do serviço é sobretudo web e aplicações: portais de conta, gestão de planos, faturação e fluxos de apoio/contacto. O lado do equipamento é software incorporado a funcionar em hardware físico — interfaces de administração de routers, assistentes de configuração e visores de estado no próprio dispositivo —, que se enquadra numa parte diferente do catálogo da EN 301 549 do que uma página web, mais próxima da forma como qualquer outro produto de software de consumo é avaliado.

Comunicações de emergência

O EAA atribui um peso particular ao acesso equivalente às comunicações de emergência: quando um prestador oferece texto em tempo real ou conversação total a par da voz, um consumidor surdo, com dificuldades auditivas ou com dificuldades de fala precisa de uma forma equivalente de contactar os serviços de emergência, e não de uma alternativa degradada. Trata-se de um requisito mais restrito e específico do que a acessibilidade geral do serviço, e vale a pena tratá-lo como um item autónomo em vez de o integrar numa auditoria geral à web ou à aplicação.

O que os auditores analisam primeiro

Uma primeira análise costuma separar claramente as duas superfícies: do lado do serviço, se a informação de conta e de faturação é exposta através de marcação real e não apenas por cor ou ícone, e se os canais de apoio oferecem uma via genuína por texto a par da voz; do lado do equipamento, se os ecrãs de configuração e de estado no próprio dispositivo podem ser operados por teclado ou por uma entrada equivalente, e se o estado é alguma vez transmitido apenas através de um pequeno ícone ou de uma única cor, sem texto que a acompanhe.